KOMUNIKACJA W ZESPOLE – 5 TECHNIK UNIKNIĘCIA KONFLIKTU

Komunikacja w konflikcie to sztuka. Wszystko idzie nam całkiem nieźle, skutecznie wymieniamy się informacjami, niejedną wieżę z makaronu zbudowaliśmy na szkoleniach i wszystko jest w porządku… do czasu. Do czasu, kiedy górę biorą silne emocje. Wszystkie poznane modele coachingowe znikają z pamięci, pozostawiając dwoje warczących na siebie osobników.

Co zrobić, gdy ktoś podchodzi i czujemy, że zbliża się wybuch? Jak w ostatniej chwili odwrócić katastrofę? Poniżej znajdziesz przegląd 5 ratunkowych technik komunikacji w konflikcie.

Komunikacja w zespole idzie nam całkiem nieźle… do czasu, gdy górę biorą silne emocje. Bo komunikacja w konflikcie to sztuka.

Jak działa nasz mózg w konflikcie?

Na początku zajrzyjmy pod nasze czaszki (swoją i kolegów z zespołu), żeby lepiej zrozumieć, jakie procesy zachodzą tam w momencie zagrożenia konfliktem, a następnie sprawdzimy, jak umiejętnie je przekierować.

• Budowa naszego mózgu ilustruje to, jak z biegiem lat rozwijał się nasz gatunek: elementy znajdujące się najniżej i najgłębiej to tzw. gadzi mózg – odpowiedzialny za bardzo podstawowe reakcje w chwilach stresu i zagrożenia życia. Takie same mają już żółwie czy węże.
• Tym, czego gady nie mają, mają natomiast ssaki, jest bardziej zaawansowany poziom (mózg ssaka) umożliwiający nam m.in. naukę i zapamiętywanie. Potrafi to również np. nasz kot.
• Kora mózgowa, najbardziej zaawansowany element, jest wyjątkowa dla człowieka – to właśnie ona umożliwia nam wykonywanie zaawansowanych operacji myślowych, tworzenie makr w Excelu, negocjacje i pisanie raportów.

Jeżeli wszystko toczy się regularnym trybem, to w pracy korzystamy przede wszystkim z naszej kory mózgowej. Jednak kiedy czujemy zagrożenie (sytuacja konfliktu!), nasz mózg zapala czerwoną kontrolkę, odłącza korę i aktywuje reakcję z poziomu gada. To właśnie ten moment, kiedy w obliczu krzyczącego kolegi zamieramy i widzimy przed sobą 2 ścieżki: „walcz!” lub „uciekaj!” (w realiach biurowych: „wejdź w konfrontację i powiedz mu, co o nim myślisz” lub „zacznij przepraszać i łagodzić sprawę”).

I tu pojawia się problem. Bo gady nie prowadzą komunikacji w konflikcie i nie siadają, żeby wspólnie wypracować satysfakcjonujące rozwiązanie, natomiast warto, żebyśmy my potrafili to zrobić.
Jak więc przywrócić rozmowę na właściwy poziom?

Technika 1: Potwierdź emocje

Emocje w biznesie wydają nam się nieprofesjonalne. Jednak powiedzmy to sobie jasno, komunikacja w zespole to wciąż komunikacja interpersonalna – między dwiema osobami z całym bagażem ich doświadczeń, przekonań i emocji. Błędy, które często popełniamy to A. Ignorowanie emocji (zwłaszcza, jeśli jest dla nas niewygodna!) albo B. Zaprzeczanie emocji. Oba te podejścia wywołają eskalację konfliktu.

Jeżeli coś wyprowadziło z równowagi naszego rozmówcę do tego stopnia, że chwilowo dysponuje gadzim mózgiem (w wersji „walcz!”), to było to poczucie zagrożenia. Być może narażone zostały osiągane przez niego wyniki (w pracy dbanie o wyniki to odpowiednik walki o przetrwanie) albo urażone poczucie szacunku do siebie (poczuł się zlekceważony?). Ważne może być zaczęcie od nazwania jego emocji i przyznanie mu prawa do tego, że ją przeżywa.

Spróbuj nazwać to co widzisz: Widzę, że jesteś naprawdę wściekły, To miało prawo cię wkurzyć, Nie dziwię się, że wyprowadziło cię to z równowagi…

Jeśli szczerze przyznamy komuś prawo do czucia tego, co czuje, wzrośnie jego poczucie bezpieczeństwa. Dzięki temu szybciej wyjdzie z mentalnego zaułka „walcz lub uciekaj” i ochłonie, żeby skupić się na rozwiązaniu problemu.

Komunikacja w zespole biznesowym to wciąż komunikacja interpersonalna – między dwiema osobami z całym bagażem ich doświadczeń, przekonań i emocji.

Technika 2 Zaskocz rozmówcę i… zgódź się z nim

Tę technikę nazywamy komunikacyjnym aikido. Chodzi o to, żeby zamiast aktywnie stawiać opór atakowi, wykorzystać go jako prezent (atak to duża dawkę energii!), a następnie przekierować tę energię do własnych celów (tu: do wspólnego znalezienia rozwiązania). W tym celu potrzebujemy znaleźć jakiś element wypowiedzi rozmówcy, z którym się zgadzamy, na przykład:

• przyznanie rangi problemu „masz rację, problem, który zauważasz, rzeczywiście jest ważny”
• zgodzenie się z faktami „faktycznie, wystąpił błąd i klient dostał niewłaściwy plik”
• przyznanie, że niezbędne jest działanie „masz rację, musimy zadziałać”

Kiedy zaskoczony rozmówca straci impet do ataku, kierujemy jego uwagę na konieczność wspólnego rozwiązania problemu i w ten sposób niepostrzeżenie stawiamy siebie po tej samej stronie barykady. Tak jak najlepsi mistrzowie aikido.

Techniki komunikacji w konflikcie przypominają walkę aikido: przejmujemy energię ataku i używamy jej do własnych celów.

Technika 3 Poproś rozmówcę, żeby opowiedział Ci, jak on to widzi

Tak między nami, to on (lub ona) oczywiście powie Ci, co myśli, z Twoją zgodą lub bez niej ☺ Pomyśl jednak, jakie opcje ma przed sobą człowiek, który postanowił wygarnąć Ci „całą prawdę”, kiedy uprzedzisz wybuch i sam poprosisz, żeby opowiedział Ci o wszystkim ze swojej perspektywy? Może:

A. Spełnić Twoją prośbę (siła ataku będzie mocno osłabiona, a Ty nie dałeś się ściągnąć na poziom gadziego mózgu i windujesz rozmowę wzwyż)

B. Cóż, może i ma ochotę powiedzieć „nie, teraz to już nie chcę” ale prawdopodobnie tego nie zrobi, bo byłoby mu głupio…

Korzyść dla Ciebie jest taka, że jeśli właśnie okazałeś mu szacunek i zainteresowanie, to będzie dużo mniej skłonny do patrzenia na Ciebie jak na wroga. Skoro chcesz wysłuchać tego, co ma do powiedzenia, to być może stałeś się jego sojusznikiem?

Technika 4 W idealnej rzeczywistości…

Zdarza się, że ktoś jest wściekły z powodu, na który nie masz wpływu. Wyjaśnianie rozmówcy, że źródło problemu jest poza waszą kontrolą, tylko pogłębi jego frustrację (on to przecież wie, tak samo jak Ty. Ale wciąż go to wkurza). Z pomocą przychodzi tu technika komunikacji w konflikcie inspirowana pracą z dziećmi. Działa też na dorosłych 🙂

Może brzmieć np. tak: Masz rację, w idealnej rzeczywistości… dostawalibyśmy zamówienia z odpowiednim wyprzedzeniem / klienci czytaliby maile ze zrozumieniem / przepisy nie zmieniałyby się nagle w połowie roku.

W ten sposób zamiast wchodzić w jałową dyskusję, przyznajemy, że też chcielibyśmy, żeby świat wyglądał inaczej. Dopiero w drugim kroku zabieramy się za szukanie rozwiązania.

Technika 5 – Najważniejsze pytanie finałowe: Co zrobić, żeby?

Kiedy już za pomocą odpowiedniej techniki komunikacji w konflikcie osłabiliśmy siłę ataku i nasz rozmówca jest gotowy na to, żeby skupić się na faktach i rozwiązaniu, nieocenione staje się pytanie: „Co (możemy) zrobić, żeby..?”. To ono pozwala sprowadzić rozmowę z koncentrowania się na emocjach, szukania winnego, narzekania na czynniki, nad którymi nie mamy kontroli etc. do zadania sobie najważniejszych pytań: Co możemy zrobić, żeby uratować sytuację? Co możemy zrobić w przyszłości, żeby taki kryzys się nie powtórzył?