PIERWSZE KROKI Z EMPLOYEE EXPERIENCE – CZYM JEST, DLACZEGO WARTO I CZY TO COŚ DLA CIEBIE?

Czym jest employee experience w miejscu pracy?

Employee experience to suma doświadczeń pracownika, które zgromadził w kontakcie z naszą firmą i jej reprezentantami w kontekście potencjalnego, następnie rzeczywistego miejsca pracy. Począwszy od doświadczeń związanych z rekrutacją i wdrożeniem na stanowisko (onboarding), przez działania związane z angażowaniem pracowników (w tym projekty rozwojowe), prozę codziennego życia związaną z wykonywaniem zadań, relacjami z współpracownikami, szefem czy pracownikami innych zespołów. Finalnie po doświadczenia z trudnych sytuacji, rozmów czy rozstaniem z organizacją. Wszystko to, z czym pracownik się styka w kontakcie z naszą organizacją, przekłada się na jego doświadczenia i opinię o pracodawcy – employee experience. Termin ten wyrasta na kanwie customer experience, czyli podejściu do projektowania doświadczeń klientów.

Owocowe czwartki stworzyły już pewną legendę kulturową na temat środowiska pracy w korporacji w Polsce. Stworzyły tę legendę, by w sposób satyryczny ukazać problem, z którym coraz częściej mierzą się pracodawcy w Polsce: motywacja do pracy w konkretnej firmie to już nie tylko wynagrodzenie i prestiż stanowiska. To coraz częściej też wygląd i aranżacja przestrzeni biura, odległość z biura do domu, doświadczenia związane z „fajnością” przełożonego, chęcią do pomocy współpracowników czy kulturą organizacji uwzględniającej potrzeby pracowników lub ochronę środowiska… czyli suma doświadczeń i wrażeń pracownika. Gdy coraz bardziej świadomi ludzie ścierają się z kulturą organizacji nastawioną na produktywność za wszelką cenę (co często kończy się wyzyskiem), ich doświadczenie w roli pracownika jest raczej średnie… a jeśli mam średnie doświadczenie z jakimś produktem czy usługą (np.: aplikacją bankową) to co robię? Zmieniam dostawcę. Dlaczego nie mógłbym tego samego podejścia wykorzystać do pracy? I zmienić dostawcę pracy – są przecież inne firmy na rynku.

Ciut historii employee experience, czyli nie tylko ankieta i benefit

Pierwowzorem tego podejścia jest koncepcja customer experience, czyli perspektywa naszych klientów i konsumentów z produktami i usługami tworzonymi przez nasza organizację. Jej podstawą jest zrozumienie i doskonalenie tego, co wpływa na pozytywne wrażenia konsumentów. Konkurujemy o uwagę i zainteresowanie swoimi produktami w umysłach naszych klientów, więc przykładamy coraz więcej energii do projektowania produktów i usług w taki sposób, by zapewniać konsumentom jak najlepsze doświadczenia z nimi. W dzisiejszej rzeczywistości rynkowej coraz częściej musimy konkurować nie tylko o uwagę i sumienia klientów, ale również o uwagę nowego pracownika i najlepszych pracowników w naszej firmie. Z tej potrzeby wyłania nam się podejście employee experience management. To zdecydowanie coś więcej, niż ankieta badania zaangażowania, benefit, czy elastyczny grafik. To znacznie potężniejsze narzędzie w zarządzaniu kadrami i budowaniu satysfakcji pracowników.

Ciekawym przykładem zarządzania doświadczeniem pracowników w obszarze HR (learning and development) realizowanych w duchu doświadczeń pracowników jest ujęcie programów rozwoju kompetencji w perspektywie employee experience w artykule Forbes.

Zobacz nasz pomysł na programy talentowe

Strategia employee experience management

Mówisz Tomek, że employee experience to jest suma doświadczeń pracowników? Wysoki poziom zaangażowania pracowników? My mamy owocowe czwartki, mamy urlopy tacierzyńskie, mamy wyjazdy integracyjne, więc u nas jest wszystko tip top. Może jeszcze nie mamy elastycznego systemu czasu i miejsca pracy… ale każda firma robi coś lepiej, coś gorzej. Idealni przecież nie będziemy… wymagałoby to radykalnego przebudowania organizacji. 

Zgodzę się, że duże, systemowe rozwiązania dające pozytywne doświadczenia są bardzo ważnym elementem startowym, ale employee experience zaczyna się od zrozumienia di doskonalenia doświadczenia pracowników. A to również niwelowanie momentów frustracji, złości czy bezradności w realiach codziennej pracy (nawet, jeśli dotyczy to na starcie małych rzeczy, jak wygląd miejsca pracy). Założeniem jest najpierw mapowanie doświadczeń (np.: z wykorzystaniem employee experience map) a następnie poprawienie jednego, dwóch punktów największych bolączek. Nie mówiąc już o tym, że w ramach takiego mapowania możemy szybko zorientować się, co nasi pracownicy tak naprawdę lubią w naszej kulturze organizacyjnej… dzięki przejściu metaforycznej podróży pracownika przez aktywności związanych z miejscem pracy.

To co, może szybka weryfikacja, czy u nas jest tak cukierkowo z zaangażowaniem pracowników?

• TECHNOLOGIA: jak często słuchamy głosu pracowników podejmując decyzję o tym, z jakiego oprogramowania korzystamy np.: do zarządzania zadaniami czy projektami? Decyduje manager działu IT, czy głosowanie wśród pracowników?
• ROZWÓJ: planujemy programy rozwoju pracowników / szkoleń w oparciu o zdefiniowane przez nas luki kompetencyjne? Czy może w oparciu o preferencje, zainteresowania i indywidualne potrzeby pracowników?
• ZARZĄDZANIE: planując rozkład pracy w zespołach dzielimy się wszyscy po równo? Jest jeden ustalony system? Czy może bierzemy pod uwagę czasowe niedysponowanie pracowników, obniżony nastrój czy trudności z odnalezieniem się w sytuacji zmiany?

Możesz powiedzieć: „no dobra Tomek, ale pracownicy są dla firmy a nie firma dla pracowników. My mamy robić biznes a nie się wzajemnie wachlować… Konsumenci nam płacą za nasze produkty, więc chcemy im dogodzić. A w relacji przełożony – podwładny to szef płaci pracownikowi”.

Zgadzam się, przy czym często zapominamy, że w tej relacji pracownik też płaci swojemu szefowi. Płaci swoim czasem. Czasem, którego każdego roku zostało mu coraz mniej. Czasem, o który konkurują bliscy, rodzina, dzieci, hobby… Pieniądze możemy spróbować zdobyć w różnych sytuacjach… czasu dodatkowego nie uzyskamy. I coraz większa grupa z nas zaczyna sobie z tego zdawać sprawę. Szczególnie wtedy, gdy pandemia trzymała nas w domach i chcąc nie chcąc zmusiła do chwili refleksji. To zaczyna wywierać presję na zespoły HR tworząc potrzebę przeprojektowania procesów, struktury organizacyjnej, czy sposobu wykonywania swoich zadań. Coraz częściej pracownicy chcą mieć bezpośredni wpływ.

Co mam pielęgnować w HR, aby mieć wpływ na dobre employee experience?

Jeśli chcesz się zabrać za temat employee experience strategicznie, polecam rozpocząć od procesu opisania ścieżki naszych pracowników w kluczowych momentach styku z nasz organizacją – zgodnie z modelem poniżej:

Proces rekrutacji -> proces onboardingu -> działania związanye z zaangażowaniem -> proces oceny i rozwoju kompetencji -> współpracy w zespole (w tym z managerem) -> pożegnania się (exit interview)

Projektując mapę takich doświadczeń polecam korzystać a narzędzia user journey oraz oczywiście zaangażować użytkowników – samych pracowników. Nie chodzi o to, byśmy sobie razem z managerami wypisali jak jest naszym pracownikom… chodzi o to, by sami pracownicy otwarcie podzielili się historiami swoich doświadczeń. Mając dobrze opisaną ścieżkę pierwszy, ważny krok masz z głowy. Kolejne kroki to wybór jednego – dwóch obszarów, które chcesz / potrzebujesz poprawić w pierwszej kolejności i podjąć konkretne działania z tym związane. Jeśli szukasz tutaj pomysłów odezwij się do nas – chętnie opowiemy jakie działania możesz zrealizować samodzielnie w oparciu o nasze doświadczenie, lub co możemy zrealizować razem.

Wszystko fajnie, ale ja się tym tematem dopiero zaczęłam / zacząłem interesować… no i buduję dla pracowników na mniejszą skalę…

To tutaj nie ma co walić z armaty do wróbla i warto skorzystać z własnych doświadczeń w firmie i Twoich znajomych. Popytaj co możecie zrobić lepiej, by poprawić doświadczenia pracowników i porównaj to z własnymi. Przy tej ścieżce na skróty warto zainspirować się całkiem niezłym projektem badawczym* Jacoba Morgana, który wyróżnia trzy kluczowe środowiska ważne z perspektywy pracowników:

• Przestrzeń fizyczna
• Technologia
• Kultura organizacji

*całkiem niezłym, bo przygotowując się do opisania obszarów kluczowych dla doświadczeń pracowników Jacob Morgan zrobił analizę 150 badań i artykułów dotyczących tej tematyki oraz wywiady z ponad 150 managerami w poszukiwaniu odpowiedzi na pytanie: jakie są faktyczne korzyści z wykorzystania w praktyce podejścia employer experience – źródło: The Employee Experience Advantage: How to Win the War for Talent by Giving Employees the Workspaces they Want, the Tools they Need, and a Culture They Can Celebrate, 2017.

Przestrzeń fizyczna rozumiana jako otoczenie pracownika, w którym pracuje na co dzień. Wszystko to, co można poczuć, zobaczyć, dotknąć. Jak to miejsce pracy wygląda? W jaki sposób zachęca do codziennego wykonywania zadań? Mowa tu nie tylko o pokoju, otwartej przestrzeni dla pracowników ale też dodatkowych czynnikach wpływających na atrakcyjność przestrzeni wokół nas – np. zapach.

Technologia rozumiana jest w modelu Morgana jako wszystkie narzędzia z jakich korzysta pracownik w realizacji codziennych zadań, czyli między innymi wewnętrze komunikatory, intranety, aplikacje do zarządzania zadaniami, systemy, komputery, słuchawki, aż do fizycznego kalkulatora, którego używa księgowa Krysia.

Kultura organizacji rozumiana jako zbiór postaw i zachowań charakterystycznych dla firmy, czyli między innymi sposób komunikacji, zarządzania menedżerów, wymogi dotyczące ubioru, relacje między pracownikami czy hierarchiczność. To jest to ten klimat, kiedy wchodzi się do firmy: wrażenie może być pozytywne lub negatywne, ponieważ wiąże się z emocjami jakie mamy związane z danym miejscem. I to właśnie kultura organizacyjna jest korzeniami employee experience.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, o wspomnianych trzech, kluczowych kontekstach dla employee experience zerknij na TEN artykuł [publikacja wkrótce].

Wspomniane wyżej trzy, kluczowe konteksty możesz wykorzystać zarówno do analizy sytuacji obecnej jak i do poszukiwania inspiracji / pomysłów na szybkie ulepszenia. Szczególnie jeśli temat jest dla Twojej organizacji nowy, warto poszukać nisko wiszących owoców – niespecjalnie przełomowych, ale wartościowych pomysłów dających realne korzyści pracownikom.

Kluczowe korzyści z działań w duchu zaangażowania pracowników

Skuteczne dbanie o employe experience to regularny przegląd i podejmowanie działań w rozwijaniu wszystkich trzech obszarów: kultury organizacyjnej, technologii oraz przestrzeni fizycznej. W ujęciu strategicznym to analiza sytuacji (employee experience map), jej aktualizowanie w kluczowych momentach (np.: po dużej zmianie organizacyjnej) oraz realizacja działań poprawiających doświadczenia w kluczowych punktach styku pracowników z organizacją.

Jeśli zastanawiasz się czy employe experience to kierunek, którym warto zająć się w Twojej firmie, to zachęcamy do zastanowienia się, które z poniższych korzyści z realizacji działań w duchu employee experience (EX) byłyby przez Ciebie, czy Twoją organizację najbardziej pożądane:

• EX tworzy autentycznych ambasadorów naszej firmy, którzy chcą nimi być na podstawie swoich pozytywnych doświadczeń i wrażeń z codziennej pracy.
• EX pozwala odkrywać nowe obszary do budowania zaangażowania pracowników i zwiększenia ich produktywności
• EX wzmacnia działania związane z poczuciem wspólnego celu w zespole
• EX buduje PR firmy, który przyciąga utalentowane i zaangażowane osoby poprzez candidate experience
• EX tworzy klimat organizacji, która staje się inkubatorem dla talentów
• EX pozwala odkrywać nowe obszary do zmniejszenia rotacji pracowników
• EX wspiera kulturę innowacji – przestrzeń, w której pracownicy chcą zgłaszać nowe, kreatywne pomysły

Chcesz wejść w głębszą analizę cyklu życia pracownika? Nie tylko ankiety dotyczące poziomu zaangażowania, ale w coś, co pozwoli na zbudowanie przewagi konkurencyjnej Twojej organizacji? Coś z powyższego Cię przekonało? Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat sumy doświadczeń pracownika z pracodawcą, metod, narzędzi czy naszych działań zapisz się na nasz newsletter i dołącz do naszej społeczności na Facebooku lub LinkedIn!